CRM bizneslərə nə qazandırır?

CRM bizneslərə nə qazandırır?

Şirkətlər müştərilərini tanıdığını düşünür.

Onlar neçə müştərilərinin olduğunu bilir, satış rəqəmlərini izləyir, gündəlik müraciətləri qəbul edir və müştəri bazasına sahib olduqlarını hesab edirlər.

Lakin sadə bir sual verəndə vəziyyət dəyişir:

🎯 Şirkətin ən dəyərli müştəriləri kimlərdir?
🎯 Son altı ayda hansı müştərilər alış etməyi dayandırıb?
🎯 Hansı məhsulu alan müştərilər ikinci dəfə alış etməyə daha meyllidir?
🎯 Ən çox satış gətirən kanal hansıdır?

Əksər hallarda bu sualların cavabı ya yoxdur, ya da müxtəlif Excel fayllarında, əməkdaşların telefonlarında və fərqli sistemlərdə dağınıq vəziyyətdə saxlanılır.

Məhz bu nöqtədə CRM anlayışı ortaya çıxır.

Azərbaycanda CRM çox vaxt proqram təminatı kimi təqdim olunur. Halbuki CRM ilk növbədə proqram deyil, müştəri məlumatlarının idarə olunması mədəniyyətidir.

Bir çox biznes yeni müştəri qazanmaq üçün ciddi reklam büdcələri ayırır. Lakin həmin müştərilər haqqında məlumat toplamaq, onları analiz etmək və davranışlarını anlamaq üçün eyni həvəsi göstərmir.

Nəticədə şirkətlər müştəri qazanır, amma müştərini tanımır.

Bu isə marketinq, satış və müştəri xidməti arasında görünməyən problemlər yaradır.

Məsələn, marketinq komandası yeni kampaniyalar hazırlayır, satış komandası yeni müştərilər cəlb etməyə çalışır, müştəri xidmətləri isə müraciətləri cavablandırır. Lakin hər şöbə eyni müştəriyə fərqli baxır.

CRM-in əsas məqsədi məhz bu parçalanmanı aradan qaldırmaqdır.

CRM şirkətə müştərinin kim olduğunu, nə istədiyini, hansı məhsullarla maraqlandığını və şirkətlə hansı təcrübəni yaşadığını vahid platformada görmək imkanı yaradır.

Ən böyük yanlış fikirlərdən biri CRM-in yalnız satış şöbəsi üçün lazım olmasıdır.

Əslində CRM rəhbərlik üçün qərarvermə alətidir.

Çünki biznesdə ən dəyərli resurslardan biri məlumatdır. Müştəri haqqında məlumatlar isə çox vaxt maliyyə göstəricilərindən daha qiymətli olur.

Maraqlıdır ki, bir çox şirkət yeni müştəri qazanmağa fokuslandığı halda, mövcud müştərilərinin bir hissəsini niyə itirdiyini bilmir.

Yeni müştəri qazanmaq üçün marketinq büdcəsi artırılır, amma mövcud müştərini saxlamaq üçün məlumatlardan istifadə edilmir.

Halbuki əksər bizneslərdə ən böyük inkişaf potensialı yeni müştərilərdə deyil, artıq mövcud olan müştərilərdə gizlənir.

CRM-in əsas dəyəri də burada ortaya çıxır:

❌ O, şirkətə daha çox müştəri qazandırmır.
✅ O, şirkətə artıq sahib olduğu müştəriləri daha yaxşı tanımağa imkan verir.

Bu günkü biznes mühitində rəqabət təkcə məhsullar arasında getmir.

Rəqabət müştərisini daha yaxşı tanıyan şirkətlə müştərisini təxmin edən şirkət arasında gedir.

Və çox vaxt qalib gələn tərəf də məhz birincisi olur.